La empatía no es un as que las marcas deban sacarse de la manga única y exclusivamente en tiempos de crisis. Y debería estar firmemente imbricada en su ADN de manera permanente.
En los tiempos que corren, en los que todo parece pivotar en nuestras vidas en torno al ubicuo coronavirus, a las marcas se les reclama que se muestren empáticas con sus clientes y sus empleados. No podía ser de otra manera cuando las vidas de tantísimas personas han sido reducidas a escombros como consecuencia de la pandemia.
Pero la empatía no es un as que las marcas deban sacarse de la manga única y exclusivamente en tiempos de crisis. Y debería estar firmemente imbricada en su ADN de manera permanente. Al fin y al cabo, solapadas a la empatía hay muchísimos beneficios para las marcas. Maria Ross enumera algunos de esos beneficios en un artículo para Branding Strategy Insider:
1. La empatía espolea la innovación
Cuando las marcas conocen como la palma de la mano a sus clientes y son capaces de ponerse en sus zapatos, rastrean con facilidad sus deseos y necesidades eternamente mutables.
Las ideas más innovadoras y rentables son aquellas que emanan de equipos de trabajo con el foco puesto en «soft skills» como la empatía.
2. La empatía alinea a las marcas con los deseos y necesidades de sus clientes
Cuanto más en sintonía están las marcas con sus clientes, con más celeridad pueden poner en sus manos productos y servicios que vayan un paso por delante de sus rivales.
Para conocer los deseos y las necesidades que hay agazapados en las entrañas de sus clientes las marcas deben contemplar las cosas desde su particular punto de vista.
Steve Jobs conocía, por ejemplo, tan bien a los clientes que Apple que les agasajaba con productos que ni siquiera sabían que querían (adelantándose, por ende, a sus deseos y necesidades).
3. La empatía mejora el rendimiento de los empleados
Los empleados aprovisionados de altos niveles de empatía pueden avanzar mejor y más rápido en las tareas que tienen asignadas que quienes están ungidos con habilidades puramente técnicas.
4. La empatía es una auténtico imán para capturar talento millennial y centennial
Los jóvenes adscritos a la Generación del Milenio y a la Generación Z tienden a cobijarse bajo la sombra de empresas capaces de abrazar nuevas perspectivas y valorar sus puntos de vista.
Además, los millennials y los centennials no premian solo a las marcas empáticas en el plano profesional. Como consumidores este tipo de marcas tienden a convertirse también en su «ojito derecho».
5. La empatía da alas a las ventas, el crecimiento y la cuota de mercado
Las marcas que en sus estrategias de negocio cabalgan a lomos de la empatía se ganan el favor de sus clientes a largo plazo y se las ingenian para descollar rápidamente en el mercado en el que se desenvuelven.
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